Faire face à une agression verbale au travail

Faire face à une agression verbale au travail
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Je parle ici d’une situation où l’interlocuteur sort d’un mode d’expression rationnel et posé pour lancer une attaque directe. L’objectif étant de blesser, voire de casser, de détruire l’autre en lui assénant son mépris, sa colère. A ce moment-là, pour être clair, il endosse le rôle de l’ennemi.

Quand on ne s’y attend pas, que l’on est pris par surprise, le réflexe de fuite que l’on a naturellement face à un danger ne fonctionne pas toujours, on est tétanisé, incrédule, impuissant face à la haine qui transpire, face au mal qui s’exprime. Surtout si la personne est votre patron ou quelqu’un qui en impose physiquement.

Une agression verbale peut faire des ravages sur la personne qui est attaquée, quel que soit son équilibre. C’est un acte grave, qui, chez beaucoup de personnes, entraine des vagues d’émotions qui risquent ensuite tourner en boucle pendant des heures ou même des jours

La première solution, si on a la présence d’esprit ou le recul pour le faire, est de stopper l’agression et de faire retraite face à « l’ennemi » qui vous charge : je vis très mal cette situation, je me sens agressée, je vous prie de m’excuser, mais je ne peux pas poursuivre cette conversation, on pourra se parler plus tard si vous voulez. Que ce soit face à une personne en situation hiérarchique, ou dans une autre position, « faire ce STOP » permet de s’éloigner physiquement de la source d’agression et de limiter les dégâts.

Parler à la première personne (Je) est la condition (nécessaire mais pas toujours suffisante) pour pousser l’interlocuteur à prendre lui-même du recul sur son comportement.

Le »coup suivant » à jouer par la personne agressée est d’envoyer un signe qui veut dire « attention, j’existe, j’ai de l’importance, je ne suis pas un punching-ball et je vous engage à ne pas me considérer comme un punching-ball. » Reprendre l’initiative  permet de diminuer le risque d’une nouvelle attaque  pour, si possible, arriver progressivement à « fumer le calumet de la paix ».

Selon l’historique, la position dans l’organigramme de l’agresseur et de l’agressé, selon les habitudes, on pourra alors retrouver les étapes classiques de négociation. L’important étant d’arriver à faire prendre une décision explicite pour « fermer le cercle » et retrouver de la sécurité.

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A propos de l'auteur

Thierry Bourgeon http://www.symbiosis-consultants.net/
Thierry BOURGEON s’est retrouvé presque par hasard à travailler en entreprise. Son rêve était d’être photographe : observer, créer, faire plaisir aussi. Ce sont ces moteurs qui le font agir aujourd’hui dans son métier de consultant. Après HEC, loin d’être dans les starting-blocks pour suivre une voie royale dans une grande entreprise, il s’immerge dans l’étude du chinois, puis part deux ans dans le Pacifique « faire son service ». Il en garde un goût pour la découverte d’autres cultures. En 1977, Il trouve sa voie professionnelle dans un cabinet de consultants qui pratique la créativité à haute dose alliée à la rigueur et à l’exigence. Depuis cette découverte, il invente de nouvelles manières de former, de faire un diagnostic, de donner envie à une équipe et une entreprise de se transformer, de construire. Il crée SYMBIOSIS-Consultants en 1986, avec la volonté de conjuguer créativité, plaisir au travail, rigueur. Progressivement, aidé de l’arrivée de deux associés, il développe une vision : aider les collaborateurs à « être bien dans leurs baskets », à l’aise dans la pratique de leur métier, dans leur équipe, leur entreprise. On n’est pas loin de la qualité de vie au travail ! Ce qui le fait courir, c’est sa foi en l’homme, sa foi en Dieu.

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