Les réseaux apprenants favorisent-ils la qualité de vie au travail ? – Thierry Raynard – SNCF

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Sur le même sujet, découvrez le billet de Thierry Bourgeon sur le livre « Les réseaux apprenants »

À l’occasion de la sortie récente de l’ouvrage « Les réseaux apprenants – Une démarche d’accompagnement du changement dans la relation de service à la SNCF » (éditions Eyrolles), nous avons souhaité laisser la parole à Thierry Raynard, conseiller en réseaux de management à la SNCF.  

Comment gagner 10% d’engagement agents par an sur trois années consécutives ? Comment mettre en œuvre une bonne qualité de vie au travail dès le départ et pourquoi ne traiter que les symptômes (RPS*) ? Et si la solution résidait dans les réseaux apprenants ? Chez SNCF, nous développons ce type de réseaux depuis 2009. Nous sommes convaincus qu’ils favorisent le développement personnel et la progression en commun du collectif. A ce jour, il existe une vingtaine de ces espaces, où l’on apprend ensemble, dans l’action. Ces réseaux apprenants comprennent plus de 2 000 collaborateurs et près de 200 managers.

« Les entreprises doivent créer de l’engagement »

Nous pensons que les réseaux d’apprenants sont un atout majeur dans le cadre de l’amélioration de la qualité de vie au travail, parce qu’ils favorisent l’engagement des collaborateurs. Lorsqu’ils se sentent impliqués, les salariés sont davantage aptes à être à l’écoute de leurs clients et de leur environnement. Parce qu’ils se sentent responsables de leurs actions, ces derniers sont en mesure d’offrir le meilleur d’eux-mêmes et d’agir en alignant tête, cœur et tripes ! Et ce sentiment d’implication est d’autant plus important, qu’il participe au développement de l’estime de soi, ce qui renforce à la fois la fierté individuelle et celle du collectif.

Dans les réseaux apprenants, l’engagement des collaborateurs est bénéfique à deux niveaux :

1. En contribuant à la performance de leur entité, ces derniers voient leur travail reconnu ;
2. Ils ont ainsi la possibilité de mieux comprendre leur rôle et la façon dont ils contribuent à l’offre de service, et donc à la satisfaction des clients de l’entreprise.

En pratique : le TER Haute-Normandie

« la satisfaction des agents se traduit dans celle des clients, et dans la performance »

Nous avons pu observer qu’un participant à un réseau apprenant était plus motivé, plus engagé, à la fois dans son travail et envers son organisation, ce qui renforce sa satisfaction. Voyons à présent un cas concret. En 2011, un réseau de coopération inter métiers a été mis en place sur le TER Haute-Normandie. Depuis, la ponctualité du TER est passée de 94 % à 96 % (meilleure que les trains en Suisse) et le taux d’engagement des collaborateurs a progressé de 16 %, passant de 63 % en 2011 à 79 % en 2013 **. Alors quelle est la poule, quel est l’œuf ? La question est propice au débat… Personnellement, je suis d’avis que la satisfaction agents se traduit dans la satisfaction clients et les résultats de performance.

Nous pourrons bien sur revenir sur chacun des ingrédients précités dans des prochains billets.

*Risques psychosociaux

**D’après une enquête interne Tempo.

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