Le bien-être des salariés, une stratégie gagnante ?

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Dans la web-tv Décideurs, on aborde aujourd’hui les bienfaits de la qualité de vie au travail pour l’entreprise. Avec Charles-Henri Besseyre des Horts, professeur de management à HEC, et Xavier Querat-Hement, Directeur qualité du groupe La Poste, cette vidéo montre comment améliorer la vie des salariés peut développer la productivité.

« Employee first, customer second », voici le thème principal de cette vidéo. En français, on peut appeler ça la symétrie des attentions : lorsque l’on améliore le bien-être des salariés, cela produit un effet bénéfique sur leur conduite face au client, et donc, sur les profits de l’entreprise. Ce concept a été popularisé par Vineet Nayar, le CEO de HCL Technologies, qui en a tiré un livre unanimement salué.

On pourrait sans doute en présenter des contre-exemples. Amazon, par exemple : constamment primé sur Testntrust, et pourtant décrié pour ses conditions de travail. Mais selon Charles-Henri Besseyre des Horts, ce modèle n’est pas pérenne. A long terme, Amazon sera obligé de s’adapter aux exigences de qualité de vie au travail, sous peine de voir son service se dégrader fortement, et n’être plus compétitif.

Ainsi, le bien-être des salariés est une stratégie à long terme, qui transforme en profondeur les usages de l’entreprise. Pour la justifier, Xavier Querat-Hement présente sa théorie de la « chaîne de service » : lorsque le client requiert un service, il est confronté au maillon le plus faible de cette chaîne. L’échec d’un élément du service rejaillit sur le service entier. Par exemple, si un postier laisse un avis de passage au lieu de déposer un colis, le client exprimera son mécontentement envers toute La Poste (et particulièrement le guichetier qui le recevra). Il est donc nécessaire de mener des actions de bien-être sur tout les employés, quels que soient leurs statuts.

Cette méthode demande donc d’améliorer les conditions de travail de tous les employés, puis de les enjoindre à faire rejaillir ce bien-être sur les clients. L’un ne va pas sans l’autre.Avec la satisfaction client viennent les profits, qui peuvent être réinvestis dans la qualité de vie pour créer un cercle vertueux.

Mais il existe encore des incertitudes : un manque d’indicateurs clairs qui permettraient de mesurer la symétrie des attentions ; et une incertitude sur les effets amplificateurs que peuvent avoir les réseaux sociaux, dans lesquels les informations sur une mauvaise qualité de vie peuvent rapidement être portées à l’oreille du grand public. Il y a donc encore beaucoup à faire et à apprendre dans ce domaine

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