Conflits en entreprise : mieux les comprendre pour mieux les gérer
10 février 2014 Thierry Bourgeon
Moi, manager
Pour régler un conflit, la première exigence est de se repérer dans une typologie simple en différenciant conflits de personnes d’autorité et conflits intérieurs.
Parmi les conflits d’autorité, voici quelques types pour lesquels le lecteur trouvera facilement des exemples quotidiens (mais pas trop j’espère !) dans son entreprise : le sentiment d’injustice, le retard, le murmure, la hargne, l’amour de la contestation. Parmi les conflits intérieurs, la colère, l’envie de s’élever, l’acédie (la folie de l’âme). Maintenant que cette clarification est faite, passons au règlement du conflit. Une première approche, simple, consiste à établir des règles pour traiter différemment l’erreur (involontaire) la faute qui peut être simple, grave, ou lourde (en fonction du degré de conscience de l’auteur de la faute et du niveau de préjudice).
La réconciliation est la voie de sortie à privilégier : elle désarme l’offense, traduit le don, le choix de vie de la relation plutôt que le choix de la mort de la relation. C’est ce don reçu, accueilli, transmis qui irrigue la vie de la communauté de travail, ce sont le don et le pardon récurrents qui construisent la dynamique de la communauté. A l’inverse, le refus de ce don blesse la communauté, crée une source de conflit. Pour les conflits complexes, le médiateur, dès lors qu’il fonctionne dans un cadre clair avec un objectif clair, peut permettre de résoudre le conflit.
Attention ! Réussir la médiation ne veut surtout pas dire aboutir à un mauvais compromis, qui ne sera qu’un conflit latent destiné à renaître : le but de la médiation est de ramener les parties à la communauté. Le médiateur, pour réussir sa mission, doit être un homme d’écoute, pratiquer un silence intérieur, et donner au problème l’importance que lui accordent les parties en conflit : traiter un petit problème par le mépris risquerait de blesser la personne. Pour que la médiation réussisse, encore faut-il respecter quelques règles comme de nommer un médiateur impartial, donner priorité à la relation directe entre les parties et se donner du temps. Dans cette gestion des conflits, on sera attentif à ce que la figure du manager reste centrale : à lui de « dire l’amen ». Peut-être l’avez-vous deviné au travers de quelques expressions inhabituelles, tout l’article est une simple introduction à un texte du VIème siècle, toujours d’actualité : écrite par Saint-Benoit, fondateur d’une communauté vieille de 1500 ans, la Règle demeure bien vivante pour 30 000 moines à travers le monde entier. C’est peut-être une source d’inspiration pour l’entreprise, comme l’a fait le Groupe NOVOTEL en sensibilisant ses directeurs d’hôtels à la Règle de Saint-Benoit. Un ouvrage à lire sans modération à notre avis !
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